Cómo responder a un cliente enfadado en redes sociales

 In Social Media

Las marcas en redes sociales tienen, a menudo, que enfrentarse a comentarios negativos de personas que expresan disconformidad o insatisfacción con el servicio prestado o la atención recibida.

En un entorno digital cada día más competitivo, las empresas basan gran parte de su éxito en la imagen que transmiten y cómo saben responder a sus clientes. La contestación a las críticas no solo es una demostración de cuánto se preocupa una entidad por sus clientes, sino que lanza un claro mensaje a la comunidad de seguidores.

Por eso, siempre se debe responder y, si es posible, en los primeros 15 minutos después del comentario. El 42 % de los clientes espera que la respuesta llegue en menos de una hora y el 32 % en menos de 30 minutos.

¿Cómo responder a comentarios negativos en las redes sociales?

Agradecer al usuario ó cliente su opinión

¿Cuál es la regla de oro? agradecer la participación, ser educado y tener calma. En los negocios hay algo prácticamente imposible: satisfacer a todos en todo. Y además, hay personas que comentan por el mero hecho de molestar o trolear. El agradecimiento debe ser breve, conciso y sincero. La idea es conseguir una resolución del conflicto satisfactoria para ambas partes, algo que solo se consigue con una comunicación sincera y clara.

Pedir disculpas por la mala experiencia

Pedir disculpas es indispensable. El cliente es la razón de ser de un negocio y hay que evitar que se lleve una mala impresión de la atención recibida. Además, las malas críticas se propagan al doble de velocidad que las buenas. Por eso conviene no contrariar a quienes pagan por un producto o servicio.Las disculpas pueden ir acompañadas de una breve explicación de lo ocurrido. Hay que ser sincero, pero no excusarse ni extenderse demasiado, porque las palabras que se utilicen podrían ser el motivo para una respuesta aún más airada.

Resaltar en las redes sociales los cambios o soluciones

Además de darle las gracias por participar con su opinión y pedirle disculpas, hay que dar un paso más: ofrecerle soluciones, ventajas o gratificaciones que restituyan su sensación de haber obtenido alguna ganancia de la transacción realizada con el negocio.

Evaluar la necesidad del cliente que ha hecho los comentarios negativos

Será entonces cuando se evalúe con detalle la necesidad del cliente y no solo se proceda a acordar con él la solución del conflicto, sino que se apliquen las conclusiones del incidente a una propuesta de mejora general del servicio.

Animar al usuario/cliente a ponerse en contacto de forma privada

Cualquier tipo de discusión, por muy bien que termine, tiene un alto riesgo de perjudicar la imagen de marca. Por ello, cuanto más privada sea, mejor. Hay que pedir al usuario un diálogo privado, con el fin de ofrecerle el servicio más personalizado posible.

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